Dans la relation client, en particulier en situation de vente, il est commun de penser que la maîtrise de la technique suffit à conclure la vente. Les meilleurs vendeurs sont-ils de purs techniciens ? Sont-ils adeptes des processus de vente maîtrisés ?
La conclusion de la vente ne peut se faire que si les attentes de l’acheteur rencontrent les objectifs du vendeur. Au-delà des techniques de vente, le comportement du vendeur, adapté à son client, est essentiel pour conclure la vente dans les meilleures conditions pour l’un et pour l’autre.
La relation client
La relation client implique deux protagonistes : Le vendeur et son client. Chacun a un objectif à atteindre. La conclusion de la vente est conditionnée à la rencontre de ces objectifs.
Les attentes du client
Le premier objectif du client est d’acheter un bien ou un service. Mais au-delà de l’assouvissement de son besoin, il cherche avant tout à être écouté, compris et accompagné.
L’acte d’achat nécessite d’être en confiance, de reconnaître l’expertise du vendeur. Cette confiance ne se situe pas seulement dans l’objet de l’achat, sa qualité ou sa performance mais aussi et parfois surtout dans l’empathie du vendeur, sa capacité à comprendre les attentes de son client.
Les objectifs du vendeur
Évidemment, l’objectif du vendeur est de vendre et si possible aux meilleures conditions.
Ce que les commerciaux oublient le plus souvent c’est que leur objectif est aussi de gagner la confiance de leur client car c’est au prix de cette confiance que la vente se réalisera et que les ventes seront récurrentes, que leur publicité sera faite. L’atteinte de cette confiance doit toujours rester à l’esprit des vendeurs.
Au-delà des techniques de ventes
Alors comment gagner cette confiance ? Comment adapter son comportement à son client pour améliorer ou accélérer la conclusion de la vente ? Comment gagner cette confiance et apparaître aux yeux du client comme la personne la plus à même d’apporter la solution idéale à son besoin ?
La compréhension du client
Pour pouvoir conclure une vente, le vendeur doit avant tout comprendre les motivations de son client. Ce que l’on appelle le SONCASE dans les techniques de vente bien sûr mais pas seulement. Le vendeur doit faire un travail de découverte de la personnalité de son client :
- Est-il un leader ? Un suiveur ? Adepte du « Nice To Have » ?
- Est-il attaché aux process ou, au contraire, préfère-t-il avoir une forte liberté d’action ?
Le vendeur doit comprendre son interlocuteur, sa personnalité, ses comportements en dehors du cadre professionnel même, ce qui l’anime, sa sensibilité.
Alors, comment procéder ? A ce niveau, pas de recette miracle : le questionnement. Bien entendu, des techniques de questionnement existent pour découvrir la sensibilité du client. En quelques questions, le vendeur comprend mieux son interlocuteur et peut s’adapter à lui.
Les comportements qui aident à la conclusion de la vente
Une fois la sensibilité du client découverte, le vendeur doit impérativement s’adapter. Le vendeur doit s’approprier cette sensibilité, l’adopter même. On ne propose pas un produit de la même façon à un client très attaché aux process qu’à un client adepte de l’agilité et de la libre action.
Le commercial doit adopter la couleur de son interlocuteur. Cette capacité à adopter la personnalité de son interlocuteur s’acquiert au travers de formations et une pratique courante sur le terrain.
En conclusion, la vente n’est pas qu’une affaire de technique. Elle repose sur une forte capacité d’empathie du vendeur, une faculté à comprendre la sensibilité et la personnalité de son client. Des méthodes existent pour acquérir cette compétence !
